ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ. АССЕРТИВНОСТЬ (САМОУТВЕРЖДАЮЩЕЕ ПОВЕДЕНИЕ). ПРОДУКТИВНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

История создания программы

Вообще говоря, удивительная многозадачность у этого тренинга в его историческом аспекте. Как только его ни называли:

«Навыки эффективной коммуникации»

«Доброжелательная настойчивость или самоутверждающие коммуникации в контексте реализации бизнес – интересов»

«Навыки эффективного разрешения конфликтов»

«Эффективные коммуникативные психотехнологии»

«Конфликты в персональных коммуникациях»

и так далее…

А уж цели проведения этих тренингов Заказчики формулировали самым фантастическим образом:

«Формирование репертуара стилей общения и набора правил применения этих стилей с учетом ситуационных особенностей взаимодействия (общения)»

или, например, зацените

«Предоставить участникам практические возможности для формирования в контексте рабочей обстановки здоровой активной жизненной позиции, позволяющей реализовать задачу «принудительного миссионерства» и «вкладывания в голову понимания полезности рекомендаций риск – менеджмента»

Короче, Л.Н. Толстой нервно курит в стороне…

Как показала почти двадцатилетняя практика работы с контекстом обсуждаемых тренингов, - здесь можно встретить как очень легкие и типовые задачи – «научите моих операторов преодолевать неправомерные претензии», так и очень сложные, требующие тщательного анализа потребностей в обучении, - «помогите участникам тренинга сформировать механизмы преодоления внутриличностных конфликтов, связанных с выполнением профессиональных обязанностей».

История эволюции тренинга

Происходила в самых непредсказуемых направлениях Разумеется, все зависит от целей Заказчика и контекста предполагаемой работы.. В настоящее время самая популярная тема, безусловно, - ассертивность и все, что так или иначе связано с этим феноменом.

Ну, а итоговая программа по данной теме может быть просто собрана из требуемых «смысловых» кубиков», как конструктор.

Программа тренинга      

ПРО «АССЕРТИВНОСТЬ»

v     Введение, логистика, представление участников. Цели и задачи тренинга. «Я и мои коммуникации в бизнесе» Уточнение ожиданий. Схема эффективной коммуникации. Три вида коммуникативных барьеров: физические, кросс – культурные и межличностные.

v     Личностные коммуникативные барьеры как следствие обедненного коммуникативного репертуара. К чему приводит неумение владеть всей гаммой коммуникативных стилей. О каких стилях идет речь в принципе (таблица, схемы, примеры, видеофрагменты).

v     Ассертивность в контексте стилевого многообразия. Применимость ассертивного поведения в повседневном житейском контексте: почему все время «выигрывают» не очень воспитанные; не очень культурные и не очень образованные люди. Примеры, анализ.

v     Настройка механизма ассертивности (алгоритм): как сказать «нет» в ситуации, когда от вас ждут «да». Разбор примеров ассертивного поведения в содержательном аспекте (управление смыслом). Управление впечатлением и ассертивное поведение: контакт глазами. Видеосъемка. Оценка двух компонент ассертивности (форма и содержание) для каждого участника.

v     Ассертивность и «вялотекущие» коммуникативные «исходы»: «не знаю», «подумаю», «может быть», «позвоните потом» и т.п. – что с этим делать. Переговорные «исходы» («заказ», «отказ», «продвижение», «продолжение») и правила их трансформации.

v     Блок «ассертивность + самооценка» - как звучит ассертивная «мантра», или что мы говорим, оказавшись в коммуникативном нокдауне: «ваши замечания к регламенту – это бред», «вы не знаете работу в бухгалтерии» и т.п. Агрессия (конфликты) в коммуникации и методы работы с ней. «Трудные» участники коммуникации, и что с ними делать.

v     Ассертивное поведение и комплиментарность. Отличия лести, похвалы и комплимента. Практикум комплиментарного общения. Сотрудничество через создание дополнительной мотивации на взаимодействие.

ПРО «ЭФФЕКТИВНУЮ КОММУНИКАЦИЮ»

v     Введение: разминочное упражнение «Ледокол». Обсуждение результатов. Какие приемы способствуют оптимальной коммуникации? Почему бывает трудно договориться о «простых» вещах даже со знакомыми людьми? Определение «коммуникации» и собственных сильных и слабых сторон в процессах общения

v     Построение схемы эффективной коммуникации (отправитель – получатель; намерение – эффект; кодирование – декодирование; вербальные и невербальные компоненты; коммуникационные барьеры). Общая характеристика способов коммуникации (символическая, вербальная и невербальная). Упражнение на построение обратной связи в рамках невербальной коммуникации.

v     Коммуникативные трудности, обусловленные «личностной картиной мира». Упражнение «тест на объективность». Как «отслаиваться» от привнесения личностного содержания в коммуникацию. Особенности восприятия информации. Феномен «сенсориков» и «интуитивистов» - нюансы шкалы «сбора информации» из MBTI. Исследование случаев (почему масса анекдотов построена на различном восприятии смыслов)

v     Окно Джохари. Роли коммуникатора и его отношение к себе и другим. Четыре психологических сектора и соответствующие им поведенческие черты (открытое «я», невидимое «я», скрытое «я», неизвестное «я»). Диагностика и характеристика основных стилей коммуникации (бюрократ, слушатель, пулеметчик, открытый коммуникатор). Виды обратной связи (негативная, безразличная, мотивирующая) и правила ее предоставления

v     Навык активного слушания (исследование форматов частичного, маргинального и активного слушания с разбором примеров) и постановки вопросов (кратко). Феномены “эмпатии” и “симпатии”. Опросник на «эмпатийное слушание» Упражнение на поиск консенсуса при решении проблемы («Бюропарк»).

v     Прием и передача устного сообщения, - как устроены «фильтры» человеческого восприятия

ПРО «КОНФЛИКТЫ»

v     Введение: место конфликтов в ряду жизненных критических ситуаций (стресс, фрустрация, кризис, конфликт). Типы и источники конфликтов. Структура конфликта. Сигналы конфликта (дискомфорт, инцидент, напряжение, кризис). Стадии разрешения конфликтов.

v     Исследование основных стратегий урегулирования конфликтов и ситуационных особенностей их применимости (сотрудничество, соперничество, приспособление, избежание, компромисс). Тест описания поведения Томаса – Килмена. Построение персонального профиля предпочитаемых стилей.

v     Тактика как достижение целей конфликта. Анализ основных тактик воздействия (восемь моделей). Тактики, принятые в корпоративной культуре компании и их сравнение с персональными стилями менеджеров.

v     Игра «Адские башни». Мониторинг процессов развития и протекания конфликта в группе (скрытый конфликт, начало конфликта, уравновешивание сил, баланс сил, прерывание мирного периода). Коммуникационные барьеры как причина конфликта. Последствия оценки собственного восприятия мира как единственно верного.

v     Психотехнологические приемы в управлении конфликтной ситуацией (проверка на сопротивляемость, искажение информации и субъективизм, активное слушание, использование «я - утверждений» и «вы - утверждений», эмпатия)

v     Проблема конфликтогенности подчиненных. Ось силового противостояния «босс – подчиненные». Способы предупреждения конфликтных ситуаций на данной оси.

v     Организационные конфликты в междепартаментской среде. Средства избежания конфликтов (как наладить адекватное обслуживание внутренних клиентов). Критерии оценки качества обслуживания внутренних клиентов в компании. Исследование случая «Конфликт в компании «Межфарм».

v     Конфликты в персональных коммуникациях. Слова – конфликтогены (механизм запуска конфликтной ситуации). Феномен ассертивности как самоутверждающего поведения (доброжелательной настойчивости). Ассертивность как разумный компромисс в конфликтных ситуациях общения, требующих осуществления выбора между агрессией и уходом от решения вопроса (избежанием). Инновационность этого понятия как такового для нашего менталитета. Механизм преодоления претензии или выражения несогласия.

v     Механизмы преодоления внутриличностного конфликта, связанного с выполнением профессиональных обязанностей. Исследование случая в компании «Межфарм».

v     Подведение итогов

 

Комментарии