История создания программы.
Общеизвестно, что в конце 90-х годов в нашей стране в законодательстве тех времен существовала норма «один оператор – один стандарт». Поскольку GSM достался «Мобильным телесистемам», - «Билайну» пришлось развивать стандарт DAMPS. В силу ряда технических причин «пчеловодам» приходилось сложнее (проблемы со стоимостью базовых станций, равномерностью зоны покрытия и пр.) Это, в свою очередь, становилось предметом ироничных шуток со стороны конкурентов – по телеку показывали рекламу про «дырки в сыре», имея в виду качество приема звонков и т.п.
Надо было срочно что-то противопоставить, как сейчас бы сказали «троллингу» со стороны конкурентов. В числе прочих мер «контрпрограммирования» было принято решение о беспрецедентном для российского рынка тех времен улучшении качества обслуживания клиентов как в так называемых «открытых офисах», так и в колл - центрах. Но как, спрашивается, от «общего заявления о намерениях» перейти к конкретике? Существовала «чисто установка» - повысить качество обслуживания, а вот что предметно делать надо, - никто не знал. В ту пору многие абоненты между собой называли менеджеров по работе с клиентами не иначе, как «дружелюбный зоопарк», - то есть все очень хотят помочь, суетятся, улыбаются, но это ни к чему не приводит в итоге.
Надо было создавать толковую тренинговую программу и плотно заниматься обучением персонала. Мало кто тогда себе представлял такие аспекты, как: «форматы взаимодействия с клиентами»; «параметры оценки качества обслуживания»; «управление моментами истины в обслуживании» и так далее. Наша компания успешно справилась с поставленной задачей. Мы обучили около четырехсот пятидесяти сотрудников. «С какой степенью успешности?», - спросите вы. Отвечаю: к 2004 году ближайший конкурент «Билайна» отставал по качеству обслуживания примерно на два года (именно такое время потребовалось бы, чтобы достичь уровня компетентности обученных нами клиентщиков).
История эволюции тренинга
Сейчас, в 2018 году, программа не очень востребована, - оно и понятно, - этим уже очень давно занимаются штатные тренеры в корпоративных университетах. Тем не менее, несколько слов о вариантах развития событий.
С одной стороны, программа стала развиваться в сторону стандартизации. Так, например, одно время многие крупные IT – компании ставили перед нами одну и ту же задачу: «создание службы Helpdesk с человеческим лицом». Тема понятная: на работу устраивались люди, превосходно понимающие в «железе» и «софте», но мало подкованные в коммуникативных навыках. В итоге от своих «внутренних клиентов» они получали «пять» за «контент» решения проблемы (то, что было сделано) и «единицу» за контекст (то, в какой форме это было сделано). Типичная фраза тех времен: «А я за вординг не обязан отвечать». Кто не понял – это от английского “word”, то есть «слово». Да, приходилось и с таким подходом сталкиваться.
С другой стороны, некоторые Заказчики стали мыслить стратегически, они просили создать для них «философию обслуживания». Одним из таких проектов, например, для нас стала серия тренингов «Клиентоориентированные стратегии развития бизнеса» для руководства сети автосалонов НП «Автомир».
Программа тренинга
ВВЕДЕНИЕ В ФИЛОСОФИЮ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
Что представляет собой “безупречное обслуживание клиентов”. Философия работы с клиентами и ее основные составляющие:
Исследование и оценка собственного отношения к обслуживанию.
5 основных форматов взаимодействия:
v «Берите, что дают»
v «Вы № 1»
v «Мы № 1»
v «Сделать приятное»
v «Мы сможем это преодолеть».
Определение понятия «клиент». Почему клиент является «единственным» боссом. Внешние и внутренние клиенты. Управление ожиданиями клиентов. Классификация и ранжирование ожиданий, исследование основных параметров оценки качества обслуживания:
v Надежность
v Исправление ошибок
v Предупредительность
v Гарантии
v Внешний аспект («заметность»)
v Индивидуальный подход (эмпатия или проникновенность)
ПРИМЕНЕНИЕ ФИЛОСОФИИ В РАБОТЕ
Полномочия и / или ресурсы, необходимые для безупречного обслуживания. Понятие «момент истины» (любая возможность или контакт, при котором клиент получает и формирует впечатление об уровне предоставляемого вами обслуживания). Составление банка «моментов истины» для ситуаций взаимодействия с вашими клиентами.
РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ ФИЛОСОФИИ
НОВОЕ НАПРАВЛЕНИЕ ДВИЖЕНИЯ ВАШЕЙ КОМПАНИИ
Эффективное управление «моментами истины» и создание «клиентской адвокатуры» (агентов позитивного влияния в среде потенциальных клиентов). Установка «оправдать и превзойти» ожидания клиентов как средство развития клиентской адвокатуры – разработка сценариев действия.
НАВЫКИ, ТРЕБУЕМЫЕ ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ ФИЛОСОФИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Основы техники общения по телефону (психологические предпосылки, подготовка, начало беседы, поддержание разговора и его окончание).
Базовые навыки эффективной коммуникации (активное слушание, навыки постановки вопросов, преодоление коммуникационных барьеров, соответствие вербальной и невербальной составляющих коммуникации)
ФИЛОСОФИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С «НЕДОВОЛЬНЫМИ» КЛИЕНТАМИ
Худший опыт обслуживания. Единовременное взаимодействие и долгосрочная лояльность. Работа с жалобами, претензиями и возражениями. Денежный эквивалент улаживания претензий. 5 основных принципов, применяемых в неоднозначных ситуациях обслуживания клиентов (обслуживание как процесс, а не сделка; искренность, документирование и сопровождение процесса разрешения претензий, действие и его скорость, постоянное совершенствование). Раздраженные клиенты и разрешение конфликтных ситуаций. Исследование и разбор конкретных конфликтных ситуаций, специфичных для офисов продаж и обслуживания. Базовые личностные реакции. Агрессия в ситуациях обслуживания и методы работы с ней. Выбор адекватного стиля коммуникации при обслуживании. Элементы ассертивности (доброжелательной настойчивости или самоутверждающего поведения) в общении.
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ
Ваши конкуренты и их преимущества в разрезе требований клиентов.
Постановка целей и составление личного плана действий.
«Фоном» тренинга является цитирование стандартов обслуживания, принятых в компании и их внедрение в каждом упражнении и в каждой ролевой игре.
Ваша заявка отправлена.
